重慶市黔江區(qū)行政服務(wù)中心 關(guān)于印發(fā)《首問首接制度》等8個制度及行為規(guī)范的通知
黔江區(qū)行政服務(wù)中心發(fā)〔2020〕2 號
重慶市黔江區(qū)行政服務(wù)中心
關(guān)于印發(fā)《首問首接制度》等8個制度及行為規(guī)范的通知
中心各室、站，進駐中心各部門：
經(jīng)研究，現(xiàn)將《首問首接制度》等8個制度及行為規(guī)范印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
重慶市黔江區(qū)行政服務(wù)中心
2020年4月14日
（此件公開發(fā)布）
首問首接制度
一、凡群眾來請求解決問題和要求提供服務(wù)時，無論涉及哪個窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的窗口工作人員為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的語言，耐心接待，認真受理，服務(wù)周到。
三、屬于首問責(zé)任人所在窗口職責(zé)范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的應(yīng)立即辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況。不屬于首問責(zé)任人所在窗口職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要負責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦窗口。
四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦窗口的事項，首問責(zé)任人要及時按管理層級匯報，幫助落實有關(guān)承辦窗口。
五、辦理事項若不屬于本級政務(wù)服務(wù)中心職能范圍的，或確實不符合政策規(guī)定解決不了的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。
六、對群眾提出的意見建議，工作人員要認真接待并如實記錄所提的意見和聯(lián)系方式，并及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)。
一次性告知制度
一、一次性告知制度是指服務(wù)對象到窗口咨詢或辦理有關(guān)事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。
二、經(jīng)辦人對服務(wù)對象需辦理的有關(guān)事項或咨詢的有關(guān)事項有一次性告知的責(zé)任。對即時辦理的事項要即時辦理；對條件不符或手續(xù)不齊全的，應(yīng)書面一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提（補）交的材料；對不符合規(guī)定，無法辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)出具法律文書告知法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。經(jīng)辦人在實行一次性告知時，必須出具書面憑條給服務(wù)對象。未出具書面憑條的，視為未履行一次性告知制度。
三、經(jīng)辦人對服務(wù)對象需要辦理的有關(guān)事項要負責(zé)到底。在服務(wù)對象補齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時辦理。
四、服務(wù)對象所辦事項涉及多個窗口，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，或情況比較特殊的，經(jīng)辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。
五、窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉政務(wù)服務(wù)政策規(guī)定，精通崗位業(yè)務(wù)，在接受詢問或承辦事項過程中須提供準(zhǔn)確、可靠的信息，使服務(wù)對象清楚、明白，有利于詢問、辦理事項一次性得到解決。
六、窗口工作人員在告知過程中應(yīng)當(dāng)忠于職守、熱情服務(wù)、耐心解答、細致周到。
七、告知過程中要使用文明用語，嚴禁使用服務(wù)忌語。
八、經(jīng)辦人違反本制度規(guī)定，沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對象反復(fù)多次上門咨詢的，按照投訴問責(zé)制度予以處理。
限時辦結(jié)制度
一、工作人員對受理的事項，應(yīng)依政務(wù)服務(wù)有關(guān)政策和規(guī)定，在規(guī)定時限內(nèi)承諾時限辦結(jié)受理事項。
二、工作人員受理對象申請事項、審核材料后，在材料齊全，符合規(guī)定的情況下，可即時予以辦理的事項應(yīng)現(xiàn)場辦理。對于材料不齊全的，一次性告知應(yīng)補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。對于不符合規(guī)定不能辦理的，要向服務(wù)對象說明不予辦理的原因，做好政策宣傳解釋工作。
三、工作人員受理的申請事項需上報辦理的，告知當(dāng)事人辦理事項的時限，按照程序在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
儀容儀表規(guī)范
一、窗口工作人員在工作期間，應(yīng)精神飽滿，精力集中，文明禮貌，儀態(tài)端莊，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
二、窗口工作人員工作期間嚴格遵守著裝規(guī)定，有制式服裝的，著制式服裝；無制式服裝的，應(yīng)作裝規(guī)范。
三、窗口工作人員男性不得蓄長發(fā)、留胡須或怪異發(fā)型，不得染過于鮮艷的顏色，不得剃光頭，不允許佩戴任何夸張飾物；女性不得化濃妝，不得染彩色指甲、趾甲，頭發(fā)不得染過于艷麗的顏色，發(fā)型端莊大方為宜。
四、窗口工作人員接待服務(wù)對象時，應(yīng)姿態(tài)文雅，自然大方，坐姿端正，站姿挺立；言行舉止和善、謙恭、莊重、得體；面對服務(wù)對象時面帶微笑，自然真誠；與服務(wù)對象交談口齒清楚、條理清晰，言簡意賅，用語文明。
文明用語規(guī)范
一、日常文明用語
您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、撥打電話用語
1.您好！請問您是XX單位嗎？
2.我是XX政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，請問怎么稱呼您？
3.請幫我找一下XX同志，謝謝！
4.（若打錯聯(lián)系電話）對不起，我打錯電話了。
5.他（她）不在，請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎？
6.XX窗口在XX地點在XX地方。
7.對不起，讓您久等了。
8.您反映的情況，我們盡快辦理。
9.對不起，這個問題因情況特殊，無法立即辦理，請留下您的聯(lián)系電話，再答復(fù)您好嗎？
10.不用謝，請慢走。
三、接聽電話用語
1.您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，請問您找誰？
2.我就是，請問您是哪一位?……請講。
3.請問你有什么事？（有什么能幫您？）請稍等，我記錄一下。
4.您放心，我會盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的，再見。
6.XX同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）。
7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向XX窗口咨詢，他們的號碼是……。
8.對不起，您打錯號碼了，我是XX政務(wù)服務(wù)中心，……沒關(guān)系。
四、服務(wù)忌語
1.有事快說。
2.不知道，問別人去。
3.快下班了，明天再來。
4.說了半天，您怎么還不明白。
5.這事我不管，想找誰找誰去。
6.他不在，到外邊等著去。
7.你這人怎么事兒這么多。
8.你懂不懂，這是政策規(guī)定。
9.上面都寫著呢，自己看去。
10.誰給你說的（誰答應(yīng)你的）找誰去。
11.有話就說，你管我姓什么。
12.你著什么急，沒看我正忙著哩。
13.剛才給你說過了，怎么還問。
紀律作風(fēng)規(guī)范
一、工作期間不準(zhǔn)推諉扯皮，久拖不辦，態(tài)度蠻橫，刁難群眾，違規(guī)收費，禁止與服務(wù)對象爭執(zhí)爭吵。
二、工作人員不準(zhǔn)收受辦事群眾以各種方式給予的現(xiàn)金、禮品和有價證券，不準(zhǔn)“吃拿卡要”、冷硬橫推。
三、工作時間禁止玩手機、打游戲、看股票、聽音樂、上網(wǎng)購物、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、串崗閑聊以及其他與工作無關(guān)事情。
四、辦公電腦禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，禁止擅自改變顯示器擺放位置。
五、工作人員禁止在服務(wù)崗位吸煙，吃東西；禁止在服務(wù)對象面前整理服飾、頭發(fā)，掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、化妝等不文明行為。
六、工作人員不應(yīng)作出違反各項紀律規(guī)定、社會公德、職業(yè)道德以及影響中心形象的事情或言行。
服務(wù)承諾規(guī)范
依法行政，廉潔從政；
服務(wù)群眾，服務(wù)發(fā)展；
來有迎聲，去有送聲；
態(tài)度和藹，語氣適中；
首問責(zé)任，熱情服務(wù)；
條件符合，即時辦理；
條件欠缺，一次告知；
換位思考，推心置腹；
著裝整潔，妝飾得體；
禮貌待人，文明辦公；
陽光政務(wù)，黔江溫度。
政務(wù)服務(wù)規(guī)范
一、工作人員在工作期間必須亮明身份，佩戴工作證，科學(xué)擺放工位牌、評價器等。
二、實行首問首接、一次性告知、服務(wù)承諾、限時辦結(jié)制度，嚴格按照服務(wù)流程辦理相關(guān)事項，為辦事群眾提供規(guī)范便捷高效服務(wù)。
三、受理咨詢應(yīng)提供相關(guān)辦事指南、一次性告知單等，并向辦事群眾做出說明、解釋，提供準(zhǔn)確、可靠的信息。
四、受理申請時應(yīng)仔細核對申請資料，實時錄入“渝快辦”政務(wù)服務(wù)平臺，非即辦件應(yīng)打印受理單給申辦人。
五、政務(wù)服務(wù)事項申請材料齊全、符合法定形式，能夠當(dāng)場作出決定的應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)，不能當(dāng)場辦結(jié)的承諾辦理時限，不得超期辦件。
六、受理結(jié)束時應(yīng)溫馨提醒服務(wù)對象在現(xiàn)場做出服務(wù)評價。
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