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黔江民政〔2025〕20號

重慶市黔江區(qū)民政局關(guān)于在殯儀服務(wù)機構(gòu)中推行“六統(tǒng)一·四必講”服務(wù)舉措的通知

區(qū)城投集團：

為加強殯儀服務(wù)機構(gòu)干部職工紀律作風建設(shè)，深入推進減項降費優(yōu)服務(wù)工作，進一步強化殯儀服務(wù)機構(gòu)管理，規(guī)范殯儀服務(wù)行為，提升殯儀服務(wù)水平，切實保障群眾合法權(quán)益，現(xiàn)就在殯儀服務(wù)機構(gòu)中推行“六統(tǒng)一·四必講”服務(wù)舉措有關(guān)事項通知如下。

一、工作目標

深入貫徹落實習近平總書記關(guān)于殯葬工作重要指示批示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以強化全鏈條監(jiān)管、優(yōu)化全流程服務(wù)為著力點，通過實施“六統(tǒng)一·四必講”服務(wù)舉措，推動形成信息公開、價格透明、服務(wù)規(guī)范、流程簡明的殯儀服務(wù)供給體系，切實解決群眾治喪過程中的急、難、愁、盼問題，確保殯儀服務(wù)省心、放心、安心，持續(xù)提升治喪群眾獲得感和滿意度。

二、工作舉措

（一）信息統(tǒng)一公開。殯儀館、仰頭山公墓要按照全市統(tǒng)一的公示模板要求在機構(gòu)內(nèi)進行服務(wù)信息公開，在人員密集區(qū)域、業(yè)務(wù)辦理高頻點位規(guī)范設(shè)置96000服務(wù)標識，統(tǒng)一擺放《殯葬服務(wù)指南》《身后“一件事”辦事指南》。通過線上線下多渠道公開信息，方便群眾“一網(wǎng)查詢、一號咨詢、一圖統(tǒng)覽”。

（二）清單統(tǒng)一管理。統(tǒng)一建立殯儀服務(wù)項目分級管理清單制度，基本服務(wù)項目及收費標準和非基本服務(wù)項目由區(qū)民政局、區(qū)發(fā)改委審批確定；非基本服務(wù)項目收費標準執(zhí)行前報區(qū)民政局備案。殯儀館在為群眾服務(wù)時，推薦便民守靈治喪方案不超過3種，方案執(zhí)行前報區(qū)民政局備案，售賣200元以下惠民骨灰盒不少于3款。

（三）協(xié)議統(tǒng)一規(guī)范。殯儀館開展服務(wù)時，要與治喪群眾簽訂全市統(tǒng)一制式殯儀服務(wù)協(xié)議，并將簽字確認的消費清單作為協(xié)議必備附件。服務(wù)協(xié)議通過“渝逝有安”數(shù)字化監(jiān)管平臺實施網(wǎng)簽錄入；采取線下簽約方式的，治喪活動結(jié)束后 2小時內(nèi)將協(xié)議文本及消費清單上傳“渝逝有安”平臺，確保服務(wù)全程納入實時動態(tài)監(jiān)管。

（四）操作統(tǒng)一可視。殯儀館要嚴格按照國家、行業(yè)、地方標準提供服務(wù)，建立涵蓋操作人員、時間節(jié)點、服務(wù)事項等關(guān)鍵要素的全流程服務(wù)日志制度。火化服務(wù)要實行全程可視化監(jiān)管，確保遺體交接、火化入爐、骨灰移交等關(guān)鍵環(huán)節(jié)家屬可實時查看，并留存必要的影像記錄，相關(guān)數(shù)據(jù)存儲期限不少于60日。

（五）用品統(tǒng)一溯源。殯儀館要建立喪葬用品溯源制度，規(guī)范喪葬用品采購管理，完整保存供應(yīng)商資質(zhì)、產(chǎn)品合格證明、用品單價等資料備查，并在服務(wù)場所內(nèi)以適當方式公開，常態(tài)化接受社會監(jiān)督。

（六）服務(wù)統(tǒng)一評價。在殯儀館顯著位置張貼全市統(tǒng)一的殯葬服務(wù)監(jiān)督評價二維碼，便于群眾即時反饋服務(wù)評價。96000殯葬服務(wù)熱線通過系統(tǒng)抽樣方式對治喪群眾開展?jié)M意度回訪調(diào)查。建立“即時掃碼評價+系統(tǒng)抽樣回訪”雙軌評價機制，動態(tài)歸集群眾意見數(shù)據(jù)，精準改進服務(wù)質(zhì)量。

（七）服務(wù)過程中“四必講”。一是惠民政策必須講清。殯儀館要向治喪群眾全面講解惠民殯葬政策減免項目、適用對象、申請條件及辦理流程，協(xié)助困難群眾辦理，確保政策應(yīng)享盡享。二是服務(wù)收費必須講明。殯儀館在群眾選擇服務(wù)時、結(jié)算費用前，要逐項逐條詳細說明服務(wù)項目和內(nèi)容、收費標準，形成書面清單并經(jīng)喪事承辦人簽字確認，同時明確提醒機構(gòu)外中介代辦服務(wù)風險及相關(guān)注意事項。三是移風易俗必須講透。建立首問首接服務(wù)人員移風易俗責任制，將文明治喪“3+1”要求（3天治喪期+1撥鬧臺）的目的、意義及要求明確告知喪屬，要求其引導親屬自覺遵守，并簽訂文明治喪承諾書。四是身后事項必須講全。利用簽訂服務(wù)協(xié)議、辦理火化手續(xù)等時間節(jié)點，殯儀館要向群眾宣傳“公民身后‘一件事’一次辦”服務(wù)政策要點，提供遺屬待遇申領(lǐng)、住房公積金提取、戶口注銷等身后事項的線上辦理渠道、線下辦事機構(gòu)地址、電話等配套信息，確保群眾“身后事”辦理省心、放心。

三、工作要求

（一）提高政治站位。殯儀館要嚴格落實主體責任，細化工作舉措，明確工作責任，確保有序推進。

（二）強化業(yè)務(wù)培訓。殯儀館要開展從業(yè)人員培訓，重點圍繞“六統(tǒng)一·四必講”優(yōu)化服務(wù)舉措開展專題培訓，全面增強從業(yè)人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平。

（三）注重工作實效。殯儀館要規(guī)范服務(wù)流程、公開收費標準、改進工作作風，確保各項措施落地見效。暢通“線上+線下”反饋渠道，通過多種方式收集群眾意見，定期開展成效分析，對重點問題要專題研究解決，典型經(jīng)驗要及時總結(jié)推廣。

重慶市黔江區(qū)民政局

2025年5月29日